La(a)tua!

Maineensa huipulla patsastelevat bisnesgurut alleviivaavat monesti kiteytyksen tärkeyttä. Keep it simple ja selvitä asia niin, että lapsi tai naapurin mummeroinenkin sen tajuaa. Olen samaa mieltä. Yleensä tässä monimutkaisessa maailmassa kaivataan yksinkertaisia ja helppoja asioita. Siis sellaisia, jotka käsittää kohtuullisen vähällä vaivalla ja joiden pähkäily ei kuormita ylikierroksilla käyvää kapasiteettiä enää yhtään enempää. Tästä näkökulmasta katsoen oli mielestäni todella huolestuttavaa, että pari viikkoa sitten lukemassani jutussa liikkeenjohdon konsultti ei oikein osannut kiteyttää mitä tekee. Kotipuolessa hän oli tiivistänyt olevansa pääkaupunkiseudulla ja tekevänsä kaupungissa siistiä sisätyötä. Hieno mies, eittämättä hyvin tärkeä henkilö!

 

 

Olisikohan niin, että oman työn merkittävyys olisi saattanut herralla olla hiukan hakusessa? Ei kai se konsultin työ nyt niin älyttömän hienoa ja vaikeaa ole, ettei sitä tavalliselle ihmiselle osaa selittää?

Otinpa onkeeni, samalla alalla kun toimin, ja suuntasin testiyleisön luo. Aikuisille selvittäminen oli hankalaa, koska selvästi oletin liikaa. Järjestelmät ja prosessit kuulostivat vaikeasti ymmärrettäviltä (=tylsiltä ja pitkäveteisiltä) jopa omiin korviini. Minusta tuntui, että olisi pitänyt vääntää rautalangasta, mutten oikein kehdannut, etten olisi vaikuttanut aliarvioivan kohteen tietämystä. Niinpä tyydyin keskitiehen, ja sehän ei tunnetusti liikauta ketään mihinkään suuntaan, korkeintaan etsimään uutta keskustelukumppania.

Jos kaikki aikuiset eivät tajua, niin mitenkähän käy lasten kanssa, pohdiskelin. Toisin kuin pelkäsin, testilapsi auttoi minua niin valtavasti, että nyt osaan selvittää vaikka mitä! Puklun ja happaman maidon lisäksi lasten suusta siis tulee myös se paljon haettu totuus! Vai mitä sanotte tästä (en siis päässyt juuri alustusta pidemmälle):

Minä: Teen yritykselle laatupalvelua. Tiedätkö mitä laatu tarkoittaa?

Lapsi: Eikös se sitä, että kaikki hiihtää samaan suuntaan? Eli autat, että kaikki yrittävät hiihtää samaan suuntaan.

Lapsi kiteytti lauseessaan pienestä väärinymmärryksestä huolimatta kaiken oleellisen yrityksen laatutyöstä: Hyvän laadun takana on aina joukko ihmisiä, joilla kaikilla on selkeä ymmärrys oman työnsä merkityksellisyydestä asiakkaan kokeman laadun toteutumisessa. Siis kaikilla on tiedossaan päämäärä, jota kohti he yhdessä hiihtelevät. Kiitos lapsi, ymmärrän maailmasta taas himpun verran enemmän.

PS. Olen pohtinut laatua viime viikon aikana taas eri kanteilta. Vastaan on tullut yrityksiä, joilla on prosessit hienosti kuvattuna ja homma seilaa tuuliajolla siitä huolimatta (tai siitä johtuen) koettaen räpiköidä asiakasta kohti miten parhaiten taitaa. Sitten on yrityksiä, joiden avainhenkilöillä ei ole prosesseista tai järjestelmistä hajuakaan, mutta joissa asiakkaan kohtaaminen ja hänen toiveensa toteuttaminen on otettu sydämen asiaksi. Ja menestys on taattu!

Kun kaikki muu riisutaan, vain asiakkaan kokemus ratkaisee.